Добрый день.
В сложившейся ситуации нужно зафиксировать свое обращение документально, если не сделали этого до сих пор. Составьте претензию и передайте под роспись либо направьте в организацию почтой.
Наличие или отсутствие упаковки некачественного товара на права потребителя на обмен или возврат товара не влияет.